6.18網購狂歡，電商們紛紛亮出營銷底牌，就此開啟電商新一輪促銷大潮，大電商的競爭已然進入了白熱化的階段，在看了單仁做客CCTV2央視財經頻道直播節目之后，總結了兩點：

　　1.“618”電商之間的競爭已經從過去單純價格戰轉變成比優勢、比資源、比實力的模式戰，是一場結合了供應鏈、流量、物流、合作商資源，組合了互聯網金融、O2O等各類產品，并且融合理性策劃的綜合性競爭。電商業正在逐步告別野蠻式增長，日趨成熟。

　　2.盡管價格戰服務站全面爆發，但消費者更趨于理性。

　　O2O時代，電商花樣層出不窮，價格戰早已不是長久之計。大家也都明白要跟上時代進步，理性消費的同時，服務戰才是如今各電商應著重看待的。即使老板們有了互聯網O2O意識，但是傳達到下面，到整個企業服務人員的實際管理和操作，問題就凸顯了，其中客服的素質水準以及對其的管理方式，成了一個繞不開的核心問題。

　　O2O模式下，客服是承擔著企業與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業開展網絡營銷項目的過程中至關重要，在整個網絡營銷體系同肩負著承上啟下的重任。因此，網絡在線客服工作的好壞，直接影響這企業網站的轉化率，進而影響到成交量，關乎著企業的效益。

　　每個客服都可能是專業的心理專家，他們分析客戶的行為方式，捕抓他們的需求點，進而去迎合他們并向其推薦產品，一步步引導他們的思緒，最終成交。一個成熟的客服對此應是游刃有余，當然也避免不了成交不了的情況，比如反饋時間間隔太長，比如捕抓點失誤，比如話術不對......

　　那么，老板應如何看待客服工作?

　　1.注重客服重要性。

　　你可以把客服當成一線服務人員，也可以把他們當作銷售人員，但是無論你怎么定義你企業的客服人員，都應正視客服群體的重要性。一個具有再好營銷力的網站，即使有流量有詢盤，沒有客服的轉化，談何成交力。

　　2.明確客服工作目標。

　　客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產品、服務相關產生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。

　　介紹和服務是初級客服的門檻。客服的上崗培訓是必需的，當一個客服熟知產品的優缺點，懂得微笑服務，算入門;其次，在與客戶溝通時，不斷累積經驗，總結問題，分析問題，懂得去整理話術以及捕抓客戶心理活動;最后，給自己和對方留余地，回頭客也是口碑營銷一個重要的群體。

　　3.提煉客服話術用語。

　　在百度上總能搜索出各種客服話術，看似齊全，但是企業未必能全盤照抄。不同的行業、不同的產品，甚至不同的企業文化決定了開展網絡營銷的模式有所區別。你不能用淘寶上服裝業那一套“親”理論去套用在科技行業，再者殯葬行業。

　　你的用語可以是活潑的：親，你需要的這款......;可以是突顯專業水準的：您好!客服007為你服務......;也可以是個性化的，當然這要符合企業形象。

　　4.客戶思維引導。

　　一個成熟的客服，對客戶思維的引導應是游刃有余，而這關鍵在于經驗的積累。見的人多了，潛移默化下便容易推斷類似的行為行徑。而對于尚未做到這一步的客服人員來說，可以嘗試著以下兩點做法：

　　A先傾聽客戶的問題，以最快的速度回應客戶，以示你的誠意。

　　B?用自己熟知的專業知識細心為客戶解答之后，詢問客戶是否明白并借機向客戶拋問題，此時，你可以拋出最新或者最熱的產品，簡單地介紹。這也能為客戶向你索要電話埋下伏筆。

　　記住，需借助一系列問題來引導客戶，引發他的好奇心，這樣一來你也就成功一大步了。

　　5.客服不是獨立的群體。

　　客服是連接線上線下的一個重要群體，同時也掌握大量的線上客服數據、產品銷售數據等等，而這些對于一個企業，一個銷售人員，甚至每一個員工都是至關重要的，因為這關系著企業的銷售前景以及關乎著企業未來發展的側重點。

　　很多企業往往忽略這一點，把客服部門獨立開來，我們應把客服的優勢發揮到極致。

　　1.網站訪客——在線咨詢——意向客戶，客服部門需時常且及時反饋。

　　2.與其他部門，尤其是銷售部門聯系需緊密。線上溝通成交，線下的服務一樣重要。企業部門是獨立的，但客戶認為公司是一個整體。客服有可能接觸到不同的服務人員，線上服務線下銷售，口徑不一致容易導致客戶不滿意度，進而影響企業口碑。

　　把一線客服的工作反饋及時給各部門，保持口徑一致，減少銷售中與客戶交流誤差。客服并不是獨立的群體。

　　客服不易，特別是面對客戶抱怨與投訴，以下小結了5點：

　　1.耐心多一點：讓顧客發泄。

　　2.態度負責一點：讓顧客信任。

　　3.動作快一點：讓顧客感受到誠意。

　　4.語言得體一點：讓客戶平靜、熄火。

　　5.處理辦法多一點：換位思考。

　　6.不要人為的給客戶下判斷：從企業角度出發。

　　互聯網時代，催生了在線客服群體，他們成了企業的一線“戰士”，掌握了大量用戶數據，不好好經營，不好好管理，何以對得起企業!

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