不同的客戶應對方式，決定了成交的高低，聰明的陶瓷導購往往能用更合適的應對讓客戶愿意交流，并逐漸進入到銷售人員主導的情境中！

　　1客戶：我隨便看看

　　【錯誤說法】

　　1）好，沒關系，您隨便看看吧。

　　2）好的，那您隨便，看吧。

　　3）那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

　　【建議做法】

　　1）導購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產品。您的房子在哪個位置，說不定您的小區也有用我們產品的呢？

　　2）導購：沒關系，買東西是要多看看，現在賺錢也都不容易，尤其裝房子這么重要的事情，多了解一下是完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過，姐，我真的很想向您介紹我們最新開發的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請.....

　　3）導購：您先隨便看看，現在買不買都沒關系，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的瓷磚，請問，您家的裝修是什么風格？

　　2客戶：我回去跟家人商量再說

　　【錯誤應對】

　　1）這個真的很適合您，還商量什么呢？

　　2）真的很適合，您就不用再考慮了。

　　3）（無言以對，開始收拾東西）

　　4）那好吧，歡迎你們商量好了再來。

　　【建議做法】

　　1）導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款產品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些......

　　2）導購：先生，如果您是在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產品非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看它的款式**，它的材質**，還有的做工**，并且這套產品倉庫現在只有XX片了，如果不裝在您的家里真是很可惜，這樣好嗎，我現在暫時幫您預訂下來，因為這套產品非常適合您家的裝修風格！

　　3邀請客戶體驗產品

　　【錯誤說法】

　　1）喜歡的話，可以感受一下。

　　2）這是我們的新品，它的最大優點是**。

　　3）這個也不錯，你可以看一下。

　　【建議做法】

　　1）導購：姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產品，賣的非常好！我認為以您的眼光和您對房間的布置要求，這款磚非常適合您的構想。姐，光我說好不行，來，我們把它拿到外面讓你看看，您過來看一下……

　　2）導購：姐，您真有眼光，這款磚是我們的最新款，專門為高品位的顧客設計打造！來，我給您介紹一下，這套產品采用**材質與工藝，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。

　　當然，光我說好還不行，產品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。姐，來，我們把它拿到外面讓你看看，您白己感受一下這款磚**（直接引導顧客體驗如觸摸、感受等）。

　　4客戶：你們肯定說好啦，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

　　【錯誤說法】

　　1）如果您這樣說，我就沒辦法了。

　　2）算了吧，反正我說了你又不信。

　　3)（沉默不語繼續做自己事情）

　　【建議做法】

　　1）導購：姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方已經開了十年了，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為（材質、款式、質量方面的優勢）**。

　　2）導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我己經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？

　　當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的，得有其他人說瓜甜才行，來，看一下這些都是買過我們產品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請，您可以了解一下！

　　5顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象？

　　【錯誤說法】

　　1）喜歡的話，可以多看看，感受一下。

　　2）這是我們的最新的產品，多看看。

　　3）這套也不錯，看一下吧。

　　【建議做法】

　　1）導購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣得最火的一款，每周都要送貨好幾趟呢。以這套款式的風格，應該和您的品位相適合，這邊是我們的樣品間（展示廳），您仔細看看效果怎么樣**（不等回答就帶領顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）。

　　2）導購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設計工藝和材質，導入**風格，像您這樣有品位的人，裝在您家里肯定會非常適合。您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力.....

　　6接待時有客戶進店

　　【錯誤說法】

　　1）您等一會兒再過來好嗎？

　　2）您等一下，我先忙完這兒的顧客。

　　3）（任憑顧客詢問，無暇顧及）

　　【建議做法】

　　1）導購：你好，歡迎光臨**陶瓷，馬上有人來為您服務，請稍等。

　　2）導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問**。

　　3）導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊**。

　　4）導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？

　　7顧客進店快速轉一圈，什么都不說轉身就走

　　【錯誤說法】

　　1）難道就沒有一款是您喜歡的嗎？

　　2）您剛剛看的這款不錯啊。

　　3）您到底想找什么樣的風格？

　　4）（什么都不說，看著客戶離店）

　　【建議做法】

　　1）導購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是我們的產品您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服務好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？

　　2）導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式**（加以說明）。

　　3）導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問**？

　　8導購介紹完產品后，顧客要離開

　　【錯誤說法】

　　1）先生稍等，還可以看看其他式樣啊。

　　2）如果真心要可以再便宜點。

　　3）您是不是誠心買東西，看著玩啊？

　　【建議做法】

　　1）導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法。所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

　　2）導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產品，好嗎？請問.....（重新了解顧客的需求和意圖）。

　　3）導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產品！

　　9客戶：特價產品是不是有質量問題的產品

　　【錯誤說法】

　　1）您放心吧，質量都是一樣的。

　　2）都是同一批貨，不會有問題。

　　3）都是一樣的東西，怎么會呢？

　　4）都是同一個品牌，沒有問題。

　　【建議做法】

　　1）導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業也確實存在。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，質量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經典產品做特價促銷，所以現在買真的非常劃算！

　　2）導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購買！

　　3）導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任的告訴您，這些特價產品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心購買！

　　10客戶：我都沒聽過你們的牌子

　　【錯誤說法】

　　1）不是呀！我們品牌好幾年了。

　　2）是嗎？我們在這個行業很有名的。

　　3）我們正在許多媒體上做廣告。

　　4）我們確實是新牌子，剛進市場。

　　【建議做法】

　　1）導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我幫您簡單介紹一下吧......（簡單自信的介紹產品的賣點）。

　　最近我們有幾款產品在做活動，并且也賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請**（轉到引導顧客體驗產品上)。

　　2）導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們品牌己經有****年了，主要的顧客......主要風格.......我們的特色是......姐，我們最近出了幾款新產品，我認為值得向您推薦一下。來，姐，這邊請.........（轉到引導顧客體驗產品特點）。

　　3）導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產品，我們.......（轉向簡單自信的介紹產品的特點）

　　11客戶：你們跟XX比誰的好啊？

　　【錯誤說法】

　　1）這很難說，都還不錯。

　　2）各有特點，看個人喜好。

　　3）我不太了解其他的牌子。

　　4）他們就是廣告打得多而己。

　　【建議做法】

　　1）導購：其實我們家和他家都挺不錯的，只是各有各的特色，主要還是要看您喜歡的風格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點是……我認為它特別適合您的是........

　　2）導購：您真是好眼光，我們家和他家都很有自己的特色和風格，都是很好的品牌，關鍵還是要看適不適合您。請問您選擇的時候一般是比較注重材質，還是**（引導顧客說出自己的偏好）。

　　如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調的是……我們的特點是……。小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！

　　加載中