8D工作方法簡介

　　8D又稱團隊導向問題解決方法、8D問題求解法（8D Problem Solving）是福特公司處理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低於其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時對於統(tǒng)計制程管制與實際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。

　　8D工作方法是發(fā)現(xiàn)真正肇因的有效方法，并能夠采取針對性措施消除真正肇因，執(zhí)行永久性矯正措施。8D工作方法創(chuàng)造了能夠幫助探索“允許問題逃逸的控制系統(tǒng)”，對逃逸點的研究有助于提高控制系統(tǒng)在問題再次出現(xiàn)時的監(jiān)測能力，而預防機制的研究則有助于系統(tǒng)將問題控制在初級階段。

　　8D工作方法要求建立一個體系，讓整個團隊共享信息，努力達成目標，是處理問題的一種方法，也適用于制程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決，對不合格產(chǎn)品問題的解決，面對顧客投訴、反復頻發(fā)問題以及需要團隊作業(yè)問題的解決。

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8D工作方法的起源

　　二戰(zhàn)期間，美國政府率先采用一種類似8D的流程——“軍事標準1520”，又稱之為“不合格品的修正行動及部署系統(tǒng)”。 1987年，福特汽車公司首次用書面記錄下8D法，在其一份課程手冊中這一方法被命名為“團隊導向的問題解決法”（Team Oriented Problem Solving）。 當時，福特的動力系統(tǒng)部門正被一些經(jīng)年累月、反復出現(xiàn)的生產(chǎn)問題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請福特集團提供指導課程，幫助解決難題。

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8D適用范圍

該方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復雜的問題；

8D方法就是要建立一個體系，讓整個團隊共享信息，努力達成目標。

8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑，但它是解決問題的一個很有用的工具；

亦適用于過程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決；

面對顧客投訴及重大不良時，提供解決問題的方法。

8D法是美國福特公司解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的一種方法，曾在供應(yīng)商中廣泛推行，現(xiàn)已成為國際汽車行業(yè)（特別是汽車零部件產(chǎn)家）廣泛采用來解決產(chǎn)品質(zhì)量問題最好的、有效的方法。

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8D的目標

提高解決問題的效率，積累解決問題的經(jīng)驗；

提供找出現(xiàn)存的與質(zhì)量相關(guān)的框架；

杜絕或盡量減少重復問題出現(xiàn)；

8D格式的原則上針對出現(xiàn)的問題，找出問題產(chǎn)生的根本原因，提出短期，中期和長期對策并采取相應(yīng)行動措施；

8D法可跨部門建立小組來加強部門間的協(xié)調(diào)，推進問題有效解決，從而改進整個過程的質(zhì)量，防止相同或類似問題的再發(fā)生，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。

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8D工作方法的運用

不合格的產(chǎn)品問題。

顧客投訴問題。

反復頻發(fā)問題。

需要團隊作業(yè)的問題。

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8D工作方法的8個步驟

　　8D是解決問題的8條基本準則或稱8個工作步驟，但在實際應(yīng)用中卻有9個步驟：

D0：征兆緊急反應(yīng)措施

D1：小組成立

D2：問題說明

D3：實施并驗證臨時措施

D4：確定并驗證根本原因

D5：選擇和驗證永久糾正措施

D6：實施永久糾正措施

D7：預防再發(fā)生

D8：小組祝賀

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D0：征兆緊急反應(yīng)措施

　　目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解決的問題，例如價格，經(jīng)費等等，這一步是針對問題發(fā)生時候的緊急反應(yīng)。

　　關(guān)鍵要點: 判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對措施。

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D1：小組成立

　　目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時間并授予了權(quán)限,同時應(yīng)具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個指導和小組長。

　　關(guān)鍵要點:

成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識

目標

分工

程序

小組建設(shè)

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D2：明確問題

　　目的:用量化的術(shù)語詳細說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點、時間、程度、頻率等。

　　“什么東西出了什么問題”

　　方法：質(zhì)量風險評定，F(xiàn)MEA分析

　　關(guān)鍵要點:

收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題

問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié)

審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍

細分問題，將復雜問題細分為單個問題

問題定義，找到和顧客所確認問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而原因又未知風險等級。

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D3：實施并驗證臨時措施

　　目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）

　　方法：FMEA、DOE、PPM

　　關(guān)鍵要點:

評價緊急響應(yīng)措施

找出和選擇最佳“臨時抑制措施”

決策

實施，并作好記錄

驗證（DOE、PPM分析、控制圖等）

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D4：確定并驗證根本原因

　　目的:用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。

　　方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法

　　關(guān)鍵要點:

評估可能原因列表中的每一個原因

原因可否使問題排除

驗證

控制計劃

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D5：選擇并驗證永久糾正措施

　　目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。

　　方法：FMEA

　　關(guān)鍵要點:

重新審視小組成員資格

決策，選擇最佳措施

重新評估臨時措施，如必要重新選擇

驗證

管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施

控制計劃

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D6：實施永久糾正措施

　　目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。

　　方法：防錯、統(tǒng)計控制

　　關(guān)鍵要點:

重新審視小組成員

執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施

利用故障的可測量性確認故障已經(jīng)排除

控制計劃、工藝文件修改

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D7：預防再發(fā)生

　　目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復發(fā)生。

　　關(guān)鍵要點:

選擇預防措施

驗證有效性

決策

組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定

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D8：小組祝賀

　　目的:承認小組的集體努力，對小組工作進行總結(jié)并祝賀。

　　關(guān)鍵要點:

有選擇的保留重要文檔

流覽小組工作，將心得形成文件

了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻

必要的物質(zhì)、精神獎勵。

　　一般8D文件都是以表格形式出現(xiàn)。

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對8D工作方法的評價

　　1.優(yōu)點

發(fā)現(xiàn)真正肇因的有效方法，并能夠采取針對性措施消除真正肇因，執(zhí)行永久性矯正措施。

能夠幫助探索允許問題逃逸的控制系統(tǒng)。 逃逸點的研究有助于提高控制系統(tǒng)在問題再次出現(xiàn)時的監(jiān)測能力。

預防機制的研究有助于幫助系統(tǒng)將問題控制在初級階段。

　　2.缺點

8D培訓費時，且本身具有難度。

除了對8D問題解決流程進行培訓外，還需要數(shù)據(jù)挖掘的培訓，以及對所需用到的分析工具（如帕累托圖、魚骨圖和流程圖，等等）進行培訓。

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8D和6σ的差異

　　8D和6σ都是用于解決質(zhì)量問題的有效工具，但兩者之間又存在一定的差別。

1、關(guān)于工作步驟

　　8D 解決問題的8個工作步驟和6σ解決問題的DMAIC過程大致可以分為4個部分，如表。

　　表 8D和6σ對照表

　　1）第1部分

　　對于一個未知原因的問題，8D質(zhì)量方法的第一步是成立一個交叉功能小組。小組成員應(yīng)具備有關(guān)工藝、產(chǎn)品知識以及解決問題和采取措施的技能。小組應(yīng)指定1人為小組長以組織協(xié)調(diào)小組工作，并對小組的工作進度及成效負責。問題說明就是陳述“什么東西出了什么問題”。

　　6σ也是依靠小組解決問題的方法。6σ和8D都需要成立項目組，不同之處是8D小組長是在小組成員中指定1人擔任，而6σ項目組長由黑帶／綠帶擔任。對于6σ來說，不是所有的問題都適合用6σ方法解決。在選擇6σ候選項目時，應(yīng)該考慮以下問題：

是否是反復出現(xiàn)的事件?

范圍是否狹窄?

是否存在測量尺度?是否能在合理時間內(nèi)確定測量系統(tǒng)?

是否能對過程進行控制?

項目是否提高了顧客滿意度?

　　如果以上所有問題的答案是“是”，那么這是一個顧客導向6σ的良好候選項目。

　　在確定階段，需要采用適當?shù)牟襟E來明確所選6σ項目是否符合以上要求。項目小組首先要通過調(diào)查研究以確定顧客抱怨什么，抱怨的程度如何，并且將顧客的抱怨轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)，即從顧客角度確定對顧客最重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性。并對該特性進行量化，確定該特性“好”到什么程度顧客才滿意，從而編制出關(guān)鍵質(zhì)量特性的可操作性定義。在確定階段6σ還提供了過程流程圖、魚骨刺圖、因果矩陣等細化項目范圍的工具，幫助項目小組對項目范圍進行細化，以確保項目范圍足夠狹窄，使項目在較短的時間內(nèi)(一般黑帶項目為6個月)能夠關(guān)閉。

　　2）第2部分

　　8D在問題說明后，下一步就是確定和實施臨時措施。而6σ在確定問題后， 并不急于立即采取措施，而是進行測量，用數(shù)據(jù)進行分析。首先要對顧客抱怨的輸出進行測量，以確定目前的輸出處于什么水平，從而建立一個“基點”。還要對產(chǎn)生輸出的過程以及輸入進行測量。在這一步驟中，雖然8D 確定了要尋找并確定根本原因的一個原則，并建議可以用魚骨圖等分析工具，但可操作性不強。但6σ卻提供了一整套完整的測量和分析方法如過程能力分析、柏拉圖、運行圖、方框圖、散點圖等，并提供了專用的分析軟件工具，使我們能夠?qū)ふ液驼撟C影響輸出的根本原因。

　　3）第3部分

　　8D在驗證并確定永久糾正措施時，容易憑經(jīng)驗判斷而缺少數(shù)據(jù)支持。有些公司通過用戶的反饋信息來驗證改善措施， 不但耗費時日， 而且效果也難以保證。所以難免發(fā)生永久措施實施后問題卻沒有改善的情況。

　　6σ在改善階段提供了頭腦風暴法、試驗設(shè)計(DOE)等工具幫助確定改善方案。改善方案確定后并不立即投入生產(chǎn)， 而是要在一個小范圍內(nèi)試行。并且用在測量階段建立的測量系統(tǒng)對改善后的輸出進行測量和分析，然后與“基點”進行對比，用數(shù)據(jù)證明改善措施是否確實改善了輸出。只有確實有效的改善措施，才能夠在生產(chǎn)中施行。

　　4）第4部分

　　8D和6σ都需要采取措施鞏固小組取得的成果。8D要求將與問題有關(guān)的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程進行調(diào)整或修改，以防止這一問題和所有類似問題重復發(fā)生。而6σ則通過防錯策略控制輸入并對生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程進行持續(xù)監(jiān)控以確保同樣的問題不再發(fā)生。

　　另外，6σ強調(diào)預防的事先性，要求將生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程設(shè)計或改造成能生產(chǎn)出6σ質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)的過程，以防止缺陷產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)生。8D一般是用于解決已出現(xiàn)的問題。

2、關(guān)于改進目標

　　8D方法提出小組通過8個步驟改善問題，但沒有明確提出改進的目標。

　　6σ的目標非常明確，即追求零缺陷。當然，6σ的目標并不是只通過1個6σ項目就能達到，而是通過一個又一個6σ項目，持續(xù)改進，不斷地向目標邁進。

3、關(guān)于理念與文化

　　6σ不只是一種質(zhì)量改進方法，而且是一種新的理念和文化。6σ認為質(zhì)量不只是某個部門的事情， 而是公司每個員工的工作。公司要求員工“擁有”他工作的質(zhì)量，強調(diào)全員參與及行為的無邊界性。追求完美成為公司每個員工的行為，從而相互協(xié)作，形成共同的目標和價值觀。因此，在某種意義上，6σ不單純只是質(zhì)量改進活動，更多的是一種業(yè)務(wù)活動。公司的所有員工都有責任學習和貫徹6σ方法。換句話說，6σ使公司的需求、顧客的需求和個人的需求相統(tǒng)一，從而克服了其他質(zhì)量方法部門之間相互脫節(jié)、員工之間相互推諉、公司目標和顧客需求不一致的缺點。同時，6σ引導公司的各項活動的決策、分析和改進必須基于對經(jīng)過量化的客觀數(shù)據(jù)作為事實而進行，更加強調(diào)科學性和客觀性。8D還沒有上升到一種理念和文化。

　　6σ不僅可以用于質(zhì)量改進，而且可以用于組織各個方面的改進。管理、設(shè)計、采購、制造、市場、維修、服務(wù)等各個領(lǐng)域都可以應(yīng)用6σ方法進行改進。而8D則主要是用于質(zhì)量改進。

4、關(guān)于實施要求

　　6σ的實施比8D具有更高的組織構(gòu)架要求和人員資格要求。在組織構(gòu)架方面，8D并沒有提出特殊的要求。而6σ有一整套嚴密的組織構(gòu)架，由高層執(zhí)行領(lǐng)導、指導、高級黑帶、黑帶、綠帶組成。

　　在人員資格方面，8D要求小組成員具備工藝、產(chǎn)品知識，而6σ比8D具有更高的要求。黑帶候選人需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識背景，即要具備相關(guān)專業(yè)知識，更要具備統(tǒng)計學知識，一般經(jīng)過至少4個月的黑帶課程培訓并完成 2個黑帶項目，然后申請參加并通過黑帶資格考試，才能取得正式黑帶資格。正式黑帶經(jīng)過高級黑帶課程培訓才能成為高級黑帶。綠帶需要經(jīng)過至少1個星期的綠帶課程培訓。而且黑帶和綠帶需要向所有項目小組成員教授6σ知識，使每個小組成員都能夠用6σ的思維方法思考問題，用6σ工具解決問題。

5、關(guān)于成效要求

　　用8D方法解決問題沒有明確提出成效要求，而6σ則提出了明確的成效要求。6σ作為質(zhì)量改進工具，不是單純?yōu)榱速|(zhì)量而追求質(zhì)量，6σ只有在能夠為顧客和企業(yè)帶來價值時才追求質(zhì)量。如福特汽車公司要求每個黑帶每年完成4至6個6σ項目，每個項目完成后要將缺陷率降低70％，平均每個項目至少要收益250000 美元(包括：實際的稅前年利潤，TGW 的降低帶來的銷售收入等)。

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8D工作法的運用舉例

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采用8D工作法實施糾正措施

　　ISO 9001:2000標準8.5.2條款指出，“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格品再發(fā)生。”近年來，中國航空工業(yè)總公司四川I泛華航空儀表電器廠引進并采用美國Ford公司解決問題的8D(八個步驟)32作法，對重要的、復雜的技術(shù)質(zhì)量問題實施糾正措施，取得了較好的效果。現(xiàn)結(jié)合一案例，將8D工作法的內(nèi)容及實施步驟作一介紹。

第一步：成立小組

　　在不合格發(fā)生時，組建一個小組。小組成員應(yīng)具備充足的時間、權(quán)限、解決問題的能力和相關(guān)技術(shù)素質(zhì)。小組應(yīng)有一個被指定的負責人。2001年6月，我廠為某主機廠配套的一種繼電器因外場“三包”故障品率超標，收到了主機廠的質(zhì)量信息單，要求我廠整改。工廠立即成立了以總質(zhì)量師為組長，設(shè)計、工藝、質(zhì)量、銷售等人員為成員的解決問題小組。

第二步：說明問題

　　用可量化的術(shù)語，詳細說明問題。

　　1．界定問題

　　① 問題出現(xiàn)的時間、發(fā)現(xiàn)問題的時間、問題持續(xù)的時間等。

　　② 問題發(fā)生的地理位置和故障的部位。

　　③ 問題發(fā)生的數(shù)量或頻率。

　　④ 現(xiàn)場專家及售后服務(wù)工程師的觀點。

　　經(jīng)過上述界定， 該繼電器使用過程失效問題，自2000年9月初開始時有發(fā)生。本次共從主機廠返回“三包”產(chǎn)品28只，外場故障率為0．6％ 。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，主要由于觸點燒蝕引起繼電器失效。

　　2．問題的嚴重性

　　① 顧客意見、態(tài)度對銷售量及組織競爭優(yōu)勢產(chǎn)生的負面影響。

　　② 對產(chǎn)品性能、可靠性、安全性、舒適性的影響。

　　⑧ 現(xiàn)場拆換、維護造成的直接經(jīng)濟損失。

　　④ 與同類產(chǎn)品的差距。

　　主機廠給我廠的質(zhì)量問題信息單明確表示了對我廠的不滿。繼電器失效將導致車輛的電喇叭無聲，影響行車安全。主機廠要求我廠立即整改，并計劃從6月份開始對該繼電器進行質(zhì)量跟蹤考核，若故障率仍高于0．3％ ，將對我廠實施懲罰性措施。這對我廠的產(chǎn)品銷售及企業(yè)形象影響較大。

　　3．確定解決問題的結(jié)果

　　確定解決問題的結(jié)果即根據(jù)顧客需求設(shè)定應(yīng)達到的指標。小組設(shè)定整改后的繼電器外場故障率<0．25％ ， 以滿足主機廠及最終顧客的要求。

第三步：實施并驗證臨時性措施

　　1．采取相應(yīng)的措施

　　接到質(zhì)量問題信息單后，我廠立即對產(chǎn)品進行隔離， 將所有主機廠庫存產(chǎn)品空運回廠進行復查、篩選。

　　2．采取臨時性措施

　　采取臨時性措施的目的在于最大限度減

　　少顧客損失。臨時性措施包括100％ 檢查、代用、返工、維修等，小組必須制訂合格標準，并通過統(tǒng)計技術(shù)對采取措施前后的數(shù)據(jù)進行分析及比較。在時間的安排上不能太長。而且不應(yīng)引起新問題的出現(xiàn)。

　　由于該繼電器為我廠獨家供貨，為不影響主機廠的生產(chǎn)，我廠采取了100％ 篩選、維修的臨時性措施。具體技術(shù)方案為：

　　① 檢查該產(chǎn)品電氣參數(shù)。

　　② 經(jīng)打開外殼檢查磁間隙、觸點壓力、超行程等，發(fā)現(xiàn)觸點壓力普遍偏小。小組認為，觸點壓力應(yīng)保證大于0．5N。篩選后，剔除了觸點壓力小于0．5N的產(chǎn)品(約占有問題產(chǎn)品的40％ )。

　　⑧ 對該產(chǎn)品進行環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(高低溫動作篩選、隨機振動動作篩選)，又剔除了O．2％ 有問題的產(chǎn)品。

　　④ 及時發(fā)出篩選后的產(chǎn)品，滿足主機廠裝車進度要求，并通知駐外服務(wù)組重點跟蹤。

　　同時， 分別抽取觸點壓力滿足和不滿足O.5N的產(chǎn)品各兩只進行電氣壽命耐久試驗，預計試驗時間超過ll天。

第四步：確定根本原因

　　1．尋找所有潛在原因

　　首先， 通過直方圖找出第一要優(yōu)先解決的問題。經(jīng)統(tǒng)計，該繼電器失效機理95％ 為觸點燒蝕， 這是第一優(yōu)先解決的問題。其次，采用魚刺圖，從人、機、料、法、環(huán)、管理人手，尋找所有引起觸點燒蝕的潛在原因(如圖1)。

　　2．確定根本原因

　　對每一個潛在原因，通過試驗、測量、檢查、分析等手段，采用判別矩陣尋找并驗證根本原因。

第五步：選擇及驗證糾正措施

　　定量確定所選擇的糾正措施， 確保解決顧客的問題，并且不會發(fā)生副作用。但要對每一個措施的有效性進行驗證， 必要時還應(yīng)對糾正措施的風險性進行評價， 制定出對應(yīng)的應(yīng)急計劃(如表一)。

第六步：實施永久性糾正措施

　　為保證不合格原因的消除，我廠從2001年7月份對該型號繼電器實施永久性糾正措施， 并確定了6個月的外場故障率跟蹤期限，以驗證其有效性。

第七步：防止再發(fā)生

　　修改管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例及程序， 以防止這一問題和所有類似問題的再發(fā)生。對于該型號繼電器的所有永久性糾正措施均作了驗證，并對設(shè)計文件、工藝文件作了相應(yīng)的修改，還增加了必要的工具及測試手段。

第八步：向小組祝賀

　　通過座談會等形式由高層領(lǐng)導對小組的集體努力和工作成果給予肯定， 必要時進行表彰，以鼓勵小組做出新的貢獻。

　　總之，8D工作法是一種科學有效的實施糾正措施的工具，它將所要解決的問題以專題的形式進行充分細化，直到確定并消除問題的原因，防止不合格的再發(fā)生。8D工作法的實施應(yīng)由組織的高層領(lǐng)導推動并對小組充分授權(quán)，保證小組成員有足夠的時間從事活動。

　　2017年五月份公開課計劃：

　　北京：5月20-24日六西格瑪綠帶培訓（5天），計劃開課。

　　上海：5月20-24日六西格瑪綠帶培訓（5天）、六西格瑪綠帶培訓（10天）（確認開課）。

　　深圳：5月6-10日六西格瑪綠帶培訓（5天）（確認開課）。

　　深圳：5月25-29日六西格瑪綠帶培訓（10天）（確認開課）。

　　其他開課時間具體以致電咨詢?yōu)橹鳎∫陨险n程接受報名，全國各地都可報名參加，聯(lián)系方式如下所示。(提前報名有優(yōu)惠，并送張馳老師專著.)

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　　六西格瑪培訓電話：0755-86372259；17722597309（微信同號）