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　　互聯(lián)網(wǎng)的普及加快了信息的傳播，每年315都會打擊各個品牌，而品牌的負(fù)面消息會迅速在社會公眾傳開。當(dāng)品牌受損時，企業(yè)的公關(guān)部門對事件的處理直接影響著品牌形象的發(fā)展，如何巧妙應(yīng)對品牌危機(jī)，衛(wèi)浴企業(yè)需要做到以下三點(diǎn)。

　　1、企業(yè)需要真誠

　　衛(wèi)浴企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。

　　(1)誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)衛(wèi)浴企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的衛(wèi)浴企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

　　(2)誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。

　　(3)誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

　　2、要及時處理

　　好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

　　因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

　　3、系統(tǒng)運(yùn)行

　　在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作要做好以下幾點(diǎn)：

　　（1）以冷對熱、以靜制動：危機(jī)會使人處于焦燥或恐懼之中。所以衛(wèi)浴企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕衛(wèi)浴企業(yè)員工的心理壓力。

　　（2）統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在衛(wèi)浴企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對危機(jī)有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

　　（3）組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由衛(wèi)浴企業(yè)的公關(guān)部成員和衛(wèi)浴企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對衛(wèi)浴企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。

　　（4）循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

　　除此之外，衛(wèi)浴企業(yè)可以邀請重量級第三方說話，曲線救國，重獲消費(fèi)者信心。總之，衛(wèi)浴企業(yè)面對品牌危機(jī)必須積極應(yīng)對，當(dāng)斷則斷，決不能坐以待斃。

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